经意间，工作已经告一段落，回顾这段时间的工作，理论知识和业务水平都得到了很大提高，来为这一年的工作写一份工作总结吧。下面是由小编为大家整理的“母婴客服工作心得体会”，希望对您的工作和生活有所帮助。
不知不觉我已在岗历时多年、赔公司一起走过了多少个春夏秋冬、并与之携手共同见证业绩的辉煌。我从一个职场新手满满演变成大家现在看到的职场新女性、今天主要将我的述职报告进行拆分、我会从两个方面来进行阐述、我的工作总结和对以后客服工作的预期规划与展望。
一、个人工作总结
回顾过去的一年、我在岗位上尽心尽力、在每次部门紧急部署时也能发挥主动性、积极性。并且我深知细心、耐心是作为客服的第一要务、我在服务客户的时候、一直秉承这一职位信条。而在这一年中、我也完成了公司的多响指标任务。
1、我顺利开采了目标受众客户群体；
2、我积分达到了全年高;
3、我获得了受喜爱客服奖。
二、工作上的不足
1、客服知识还不够熟练；
2、公司业务没能摸透；
3、性格有时情绪化
4、登记客户信息时、交接不完善、容易出错；
三、未来展望
1、加强业务素养。对于职工来讲、特别是作为公司的一名客服人员、我将要不断加强自身的服务能力与知识的奠基。在将自己的职位加深锻炼之后、才能服务好客户、也才能为公司创造价值、后为公司带来收益。公司是职工人员的港湾、公司有收益、员工也有收益。
2、培育细致心性。客服人员要细心、要仔细。因为这是一个细致活、客服问的事都是细腻的、微小的、这就要求客服人员细心回答、耐心问候。
3、微笑服务。从另一方来讲、客服人员的微笑大使、能为客户带去一丝舒心、给到他们慰藉、并且能用微笑打动客户、凝人心脾。
“一年好景君须记、是橙黄橘绿时”、又到一年收获的季节、首先感谢各位领导在这一年来对我的悉心栽培、感谢同事的一直帮助和关怀、使得我在交行客服这个大家庭中不断的进步和成长、在此我要对20__年的工作进行总结。
一、忠于职守、以赤诚之心克艰
20__年、是我进入“__公司”的第二个年头、随着__的客户数不断增加、营销活动力度不断加大、银行利率上调等因素的影响、客户对交行客户中心的需求不断增加、__客户每日的话务量均较去年翻了一番汇报范文。由于话务人员人力资源短板、加之工作需要、人员抽调等、交行客服的话务量居高不下、接通率持续下降。面对这一情况、我深刻的认识到、作为一名普通的交行客服代表、应该时刻保持着一颗兢兢业业、在公司困难的时候不离不弃的心态、勇于接受挑战。
二、乐于奉献、促幸福之花绽放
正是怀揣着这种不怕苦不怕累、为交行客服事业乐于奉献的梦想作为支撑、凭着自己纯熟的接续经验、由原来每天50-60个接续产量、提升到了每天80-90个、且连续三个月创下了交行金融服务中心产量的佳绩、同时转接评价满意率高达99、0%以上。当做这些经验分享时、我常常告诉大家“两多两少”、其实就是平时在上班少多一点付出、少一点休息、多一份耐心、少一份急躁、这样就可以获得产量和满意度的双赢。
作为客户服务人员、的心愿其实就是客户对我们服务的认可、客户的问题得到圆满的解决。今年让我记忆犹新有与客户的故事、发生在是在国庆节。当时是一位中年先生来电向我们求助、说他的现在在__急于转账一笔资金、通过网银下载证书怎么也安装不了、当时可把这位客人急坏了。经过耐心的安抚、沟通分析后发现、客人未有在网银证书下载前安装U盾安装程序、导致无法进行安装。了解情况后、经过耐心反复的讲解、客户急躁的心平静了下来、并终成功的完成了网银在线转账操作、客户心里的那块大石头终于放了下来、此刻的我获得了客户的赞誉、那种心里美滋滋的、暖暖的。
三、继往开来、扬梦想之帆远航
20__年、我积极主动的加入__组织的“青年汇”活动中、为公司团委活动增添了不少色彩、也谢谢中心给为我一个大的舞台发挥和展示了我自己的爱好和特长、丰富了同事间的业余文化交流。
20__年、我会继续朝着我的梦想迈进。业余时间、我通过__高考、现在在就读本科计算机专业、不断提高着自己的文化水平。希望能凭着自己的专业知识向公司的IT部门靠拢、争取成为一名合格的IT技术人员、做好服务人员向支撑人员的职业转型。
已经过去的20__年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际、我站在新旧交替的时间站台、回首过去、展望未来、不禁思绪万千。在集团的指引下、在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下、我的工作学习得到了长足的发展。现对20__年工作总结如下：
一、加强业务培训、提高自身素质
在客服主管、领班以及同事的热心帮助下、我的业务技能有了明显的提高。客服部作为酒店的门面、每个员工都要直接面对客人、所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和管理水平。而客服又是这个门面核心的部分、我深知自己的责任重大、自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中、我认真负责的做好每一项工作、积极主动的向其他同事学习更多的专业知识、以加强自己的业务水平。
二、开源节流、控制成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求。在部门领导的带领下、我们积极响应酒店的号召、开展节约节支活动、控制好成本。为节约费用、我们利用回收废旧的欢迎卡做为酒店内部人员使用、当__房入住、当__要带客人参观房间、我们都利用这些废旧的欢迎卡来装钥匙以减少欢迎卡的使用量、给酒店节约费用。打印过的报表纸我们就用来打草稿、各种报表在尽可能的情况下都采用双面打印。通过这些控制、为酒店创收做出客服应有的贡献、也尽自己的一点微薄之力。
三、加强自身的销售意识和销售技巧、提高住房率
在部门领导的培训帮助下、我学到一些销售上的小技巧。怎样向客人报房价、什么样的客人报何种房型的房价、如何向有预定的客人推荐更好的房型等等。在这里我要感谢我们的部门领导毫无保留的把这些销售知识传授给我们。在增长我自身知识的同时、我也积极地为推进散客房销售做出我自己的一份努力。只要到前台的客人、我都想尽办法让客人住下来、以此争取更高的入住率。
四、注意各部门之间的协调工作、和同事友好相处
酒店就像一个大家庭、部门与部门之间在工作中难免会发生些不愉快的小事。客服作为整个酒店的枢纽、它同餐饮、销售、客房等部门都有着密切的工作关系。所以在日常的工作生活中、我时刻注意自己的一言一行、主动和各部门同事处理好关系、尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴、只有这样、我们的酒店、我们的集团才能取得长足的发展。
新的一年即将开始、我将在酒店领导的带领下、踏踏实实、认认真真做事。积极主动配合领班、主管以及各位领导完成各项工作、努力提高自身的综合素质、提高服务质量、改正那些不足之处、做一位优秀的客服接待。争取在集团这个优秀的平台上取得更好的发展、为集团的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。
一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度
在20__年初步完善的各项规章制度的基础上、20__年的重点是深化落实、为此、物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状、用心应对新的形式和需要、结合蔚蓝国际的实际状况、分批分次的对客服人员进行培训考核、加深其对物业管理的认识和理解。同时、随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善、物业部客服也及时调整客服工作的相关制度、以求更好的适应新的形势;
二、理论联系实际、用心开展客服人员的培训工作
一个好的客服管理及服务、人员的专业性和工作态度起决定性的作用、针对__年客服工作中人员的理论知识不足的问题、20__年着重对客服人员进行了超多的培训：
1、培训形式多种多样、比如：理论讲解、实操、讨论等、从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。
2、本着走出去、请进来的思想、我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习、使我们的视野更加的开阔、管理的理念更能跟上行业发展的步伐。
3、用心应对新出台的法律、法规、20__年西安市新出台的重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》、针对这一状况、商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训、透过这次的学习、使我们的工作更加的游刃有余、同时、物业部客服在第一时光组织人员展开学习、讨论、并进行了严格的闭卷考核、使客服人员在理解的基础更加深了记忆、为08年冬季的供暖工作做了充分的理论准备、确保了冬季供暖工作的顺利开展、截止__年底未出现因供暖工作造成的投诉。
三、__年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成
一个规范化的物业管理企业、务必做到收费工作和服务工作有法可依、严格按照物价管理部门的标准进行收费、__年4月份、用心准备了相关的资料、将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审、坚决杜绝乱收费现象、维护业主的合法权益。
时间总是过得很快、新的一年已开始。在过去的一年中我作为商场客服部的一级主管、带领我部的员工顺利完成了去年的各项工作任务。在此、对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作、就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。以下是今年的工作总结。
一、处理好商品部与客服部的工作
去年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年、但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部__主任在年初被任命为商品部主管、一直从事客服部管理工作的她、对商品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作、对此顾虑重重、怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验、但作为她的主管依然鼓励她并帮助她、和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题、其中包括商品的种类及标价问题、并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。
二、完成员工培训工作
在员工培训方面、我认为应将此项工作做得更有系统和规范、所以我和领导就以前的培训资料逐项进行了修改、由领导做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经领导的指点学__公司工程部的每日早读方法、对临时工进行宣导、使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。
三、在工作中进行学x
我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的学x的机会、认真努力的完成它。公司让我参与美容美发室及足底按摩室的装修工程、对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验、也是给我的学x的机会。我成功的完成了我的协调任务、从中也学x到了一些协调工作的方法。参与古典家具的选购工作是给我的又学x的机会、经过一段时间的学x和选购工作、我学x到了一些识别家具年份、新旧和产地的基本知识使我增长了见识。
时间总是年复一年的轮回、岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中、我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有、投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作、带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和谐的工作气氛、加强部门内的凝聚力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切、取得更大进步。